ニットのアクセントを毛玉扱い!?大クレームで信頼度急降下|FBA出品・納品代行

Amazonの出品、納品、梱包、出荷などで苦労した話

某大手amazonで大クレームを貰ってしまったときの出来事です。

amazonで冬物のニットを出品しようと思い、早速準備をしました。

サイトでは出品者の評価が高いほど、信頼がおける=購入に繋がるため、評価はとても重要です。

写真と届いた実物の色が違った、やりとりの連絡がおそい、なかなか発送されない、ほこりが付いていた、など評価が下がる理由は多々あります。

そういったクレームをうけないためにも、事前に出品ページに注意書きをしておくことが非常に大切なのです。

私ももちろん、些細な事も説明文として書いておくなどの予防策はずっと取っておりました。

例えば、「洋服に付いているタグの表記はSサイズですが、やや大きいためMサイズくらいに感じます。
」など。

今回もニットを出品するにあたり、丁寧に準備をしていました。

いろいろな角度から撮った写真や、袖の部分、襟の部分など部位ごとの写真、そして着用している実際の写真などを用意しました。

ニットは質感も非常に大切ですから、接写も沢山アップロードしました。

説明文にも、肌触りや、どのくらい伸縮性があるか、また、写真と実物の色味の若干の違いなども記載しました。

そして、今回のニットで一番重要なことは、「毛玉に見えるかもしれないが、これはニットのアクセント(飾り)だ」という事です。

文章で説明するのは難しいのですが、そのニットには本当に細かく、ドット模様を作るかのようにアクセントがついていたのです。

ただし、毛玉に見えない事もないのです。

だからこそ、私はしっかりと商品説明ページに下記のように記しておきました。

「こちらのニットには、アクセント=飾りとして小さなドットのような繊維がついております。

写真ですと毛玉のように見えてしまうかも知れませんが 、毛玉ではございませんので予めご理解頂ける方のみご購入くださいませ。

これだけ丁寧に書いておけば、理解してくれた上で購入してく」るだろうと思っていました。

そして出品から3時間ほどしてからすぐに買い手が決まりました。

購入お礼のメッセージや、何日後に発送できそうかの目処をご連絡しました。

購入者さまからもすぐにお礼の返信が届き、「これはスムーズに受け取りまで進みそうだな」と感じていました。

丁寧に梱包し、いざ発送です。

発送後も、発送完了の旨をメッセージしたりと、スムーズにやり取りは進んでいました。

ところがその2日後、購入者さまから私への評価が一番低い数字で付いていたのです。

「なぜ?お互いにメッセージのやり取りもしていたり丁寧な取引ができたと思っていたのに。
」と愕然としながら評価を読みました。

そこには驚きのコメントが載っていたのです。

「ありえないくらい、ニットが毛玉だらけ。

こんな毛玉だらけのものを送りつけてくるなんて嫌がらせとしか思えない。

サイテーな出品者です。

読んだ瞬間に私は、愕然としました。

一番あり得るクレームだったことは間違いありません。

しかし、だからこそしっかりと説明文にも書いていたはずです。

私にとっては非常にお気に入りのニットだったので手放すを躊躇っていました。

しかし、サイズが合わなくなり、捨てるくらいなら誰かに着て頂きたいと思い出品したのです。

それがまさか、このニットの良さであるアクセント部分を毛玉と言われ、大クレームを受けるなんて…。

涙が出そうでした。

大切に大切にしてきたニットだったのですから。

おそらく、デザイナーの方だって、こだわりをもってアクセントをつけていたのに。

私の心はズタズタでした。

ただ、残念なことに評価に対してはコメントが返せないのです。

ですから弁解の余地も残されていませんでした。

仕方なく、「よし、次からこういうときは発送する前に購入者に改めて確認をとろう。

それで、やはり嫌ですと言われたら注文をキャンセルしてもらおう。

と次回につながるようにしました。

しかしここで一点、大きな問題があるのです。

冒頭にも書いたように、出品者の評価はamazonを使うにあたって非常に重要なのです。

それまで高評価だった私の評価には、今回の件で最低評価が加わってしまいました。

また、その購入者が残したコメントも他の購入者希望者からは見えるので、「この出品者は毛玉がついてるニットを送ったり、詐欺まがいなことをしているようだ。

と思われても不思議ではありません。

そのせいか、実際に売り上げが非常に落ちてしまいました。

また、どれだけ丁寧に説明文を載せても、「この商品は毛玉やほつれは無いでしょうか?評価コメントを読んで不安になったので教えてください。

などというコメントが殺到してしまったのです。

もちろん丁寧にコメントを返したのでそれ以来は問題なくamazonで出品できていますが、あのクレームコメントはずっと買えないのです。

これから出品物に対して何か少しでも懸念ポイントがある場合は、詳細に書かなければならないなと反省しました。

説明文の冒頭にまず1回書きます。

そして説明文の終わりにも繰り返し書いておくことで、購入希望者の方が見落とす可能性を防いでいます。

とはいえ、実物を手にできない、ましてや中古品だからこそクレームが起こりやすいamazon。

これからも細心の注意をはらいながら活動していかねば、と気を引き締めております。

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